Cultura Serviciilor


IMG_7735 (2)     Departamentul Sudii și Cercetări în parteneriat cu Centrul Național de Excelență Profesională pentru Bibliotecari a elaborat un nou curriculum „Cultura serviciilor in bibliotecile publice” care are ca scop formarea unei echipe puternice de lideri in servicii care vor avea capacitatea, cunoștințele și abilitățile necesare să inspire spiritul fiecărui bibliotecar pentru  susținerea  unei culturi a serviciilor de excelență la Biblioteca Municipală ,,B. P. Hasdeu” (B. M. ,,B.P.H”).

        Obiectivele trainingului urmăresc: (1) Formarea comunității de lideri capabili să conducă orientarea spre servicii și să consolideze o cultura a servicilor de  excelența B. M. ,,B.P.H”; (2) Obținerea  cunoștințelor și abilităților necesare  de a impulsiona, inspira si alimenta spiritul fiecărui bibliotecar  de a crea un avantaj sustenabil bibliotecii, comunității, o imbunătățire continuă și o constantă a performanțelor proprii prin implemetarea serviciilor ; (3) Înțelegerea rolului transformator al serviciilor manifestând-ul prin acțiuni concrete de creare a unei culturi, Cultura B.M. ,,B.P.H”, a serviciilor de excelență.  (vezi AGENDA SERVICII)

        Formabilii sunt liderii B.M. ,,B.P.H”, din primul eșalon managerial, – directorul general MarianaIMG_7753 (2) Harjevschi, vicedirectorii Tatiana Coșeri, Ludmila Pânzaru;  șefii de departamente Taisia Foiu (Memoria Chișinăului), Ana Chioresco (Management infodocumentar), Svetlana Javelea (Comunicare și dezvoltare, Viorica Lozinschi (Managementul resurselor umane), Elena Răileanu (Centrul de Excelență Profesională pentru bibliotecari); Tatiana Borodatîi (Editorial) care caută  răspunsuri la întrebările care-i frământă: Care este adevarata definiție a serviciilor ?, Ce inseamnă să creezi o cultura a serviciilor ?, Care sunt beneficiile – pentrtu utilizatori, parteneri, colegi, comunitate – construirii unei  culturi a serviciilor de excelență ?, Ce acțiuni pot managerii întreprinde chiar acum, in timp real, pentru a se putea bucura de  aceste beneficii ?.

          Trainingul  din 13 martie a avut doua sesiuni. PrCultura serviciilor A4a-01ima,  Introducere in cultura serviciilor, în care formabilii au înțeles De ce  servicii ? De ce servicii de excelență ? De ce o cultura a serviciilor ?  Ca să muncim în unison, ca o echipă. Doar așa vom avea rezultate, un element forte de cultura instituțională, imagine, reputație, iar serviciile de excelență, inovatoarea aduc si notorietate. În a două sesiune consacrată Arhitecturii culturii serviciilor de excelență  cu accent pe primul pilon al acestei arhitecturi Limbajul comun al serviciilor, formabili au evaluat prezența unui limbaj comun specific serviciilor in politici, strategii si  a materialelor elaborate, publicate de B.M.,,B.P.H” și au elaborat un miniglosar de noțiuni comune  aferente serviciilor, au ințeles ce au de facut pentru a susține un limbaj comun, limbaj B.M.,,B.P.H” element obligator al culturii serviciilor

            Curriculumul trainingului Cultura serviciilor conține 12 sesiuni in care se vor prezenta cei 12 piloni a serviciilor; Comunicarea în servicii ; Recrutarea în servicii, Îndrumarea în servicii,  Recunoașterea și recompensarea serviciilor, Vocea utilizatorului, Măsurarea si evaluarea serviciilor, Procesul de îmbunătățire a serviciilor, Redresarea și garantarea serviciilor, Etalonul serviciilor, Modele de urmat în servicii.

          Echipa  care a livrat primele două sesiuni au fost : idee, conținut – Lidia Kulikovski ; procesare, design – Tatiana Borodatîi ; logistică, asigurare support de curs (multiplicare) – Elena Cebotari ; confort,  estetică – Elena Raileanu, Tatiana Fiodoruc.

Reclame